Ley 21.719: el fin del Excel viajero

Por: Tracy Dustan, Gerente Comercial JetBrokers/JetStock - Proptech

Me pasa algo curioso cada vez que la Ley 21.719 aparece en una reunión. Todos asienten muy serios, alguien comenta que "hay que revisarlo", otro asegura que la empresa "ya está viendo el tema con los abogados"... y cinco minutos después llega el mensaje de siempre: "¿Me compartes la base de cotizantes?".

Ahí uno entiende que el problema no es la ley. Es que todavía no la dimensionamos.

Porque la nueva Ley de Protección de Datos Personales entra en vigencia en diciembre de este año. Es decir, quedan apenas unos meses para que Chile pase de una regulación bastante permisiva (digamos, decorativa) a un estándar muy cercano al europeo. Traducido a chileno simple: los datos personales dejan de ser un activo que las empresas administran a su criterio y pasan a ser información cuyo control pertenece, principalmente, a las personas.

Suena obvio. Sobre el papel, todos estamos de acuerdo. El problema es que el rubro inmobiliario lleva décadas operando exactamente al revés.

Las costumbres que nadie presupuestó como riesgo

Durante años normalizamos prácticas que probablemente desaparecerán, y que de tan cotidianas ya ni las vemos. El formulario de la sala de ventas donde el cliente deja nombre, teléfono, correo, RUT e ingresos para cotizar un proyecto... y termina recibiendo llamados de otros tres. La base de cotizantes guardada en una carpeta compartida a la que tiene acceso media oficina (y el practicante). El informe financiero de un postulante a arriendo circulando por correo como si fuera un meme. Y el clásico "préstame tu base", esa costumbre tan instalada que históricamente se leyó como colaboración comercial y que, a partir de diciembre, puede leerse como infracción.

La diferencia de fondo es simple, pero incómoda: ya no bastará con tener los datos. Habrá que justificar por qué los tienes, para qué los usas, cuánto tiempo los conservas y quién puede mirarlos. El dato deja de ser botín y pasa a ser responsabilidad.

Y no es un cambio menor. La ley contempla multas que pueden llegar a las 20.000 UTM para las infracciones más graves, sanciones agravadas para reincidentes, obligación de reportar brechas de seguridad en plazos acotados y exigencias nuevas sobre consentimiento, finalidad y trazabilidad. En otras palabras: el Excel viajero no solo queda obsoleto. Queda caro.

La brecha que la ley vino a exponer

Pero más allá de las multas (que es donde todos miran), lo interesante es lo que esta normativa revela sobre la industria.

Durante años el sector invirtió millones en profesionalizar ventas: CRM, automatización, marketing digital, experiencia de cliente, dashboards por todos lados. Y sin embargo, la información sensible que alimenta toda esa maquinaria se siguió administrando con procesos de otra época. Compramos tecnología de Fórmula 1 y la manejamos con licencia clase B. La herramienta avanzó más rápido que la cultura.

La Ley 21.719 viene precisamente a cerrar esa brecha. Y aquí está el punto que suele perderse cuando el tema se delega "a los abogados": esta no es una ley tecnológica ni un trámite de compliance. Es una ley de confianza.

Porque cuando una persona entrega su información financiera para postular a un arriendo, cotizar una propiedad o pedir una evaluación comercial, no está llenando un formulario. Está depositando confianza. Y la confianza, igual que la plusvalía, tarda años en construirse y minutos en perderse.

Quién gana, quién pierde

Mi lectura es clara!! el mercado se va a dividir en dos grupos. Los que aprovechen estos meses para ordenar procesos, depurar bases, capacitar equipos y profesionalizar la gestión de datos. Y los que descubran la importancia del tema con la primera fiscalización... o peor, con la primera filtración en la prensa.

Hay un detalle adicional que casi nadie está comentando. Las bases de datos van a valer distinto. Esa base gigante, armada a punta de intercambios informales y formularios de hace ocho años, pasa de ser un activo comercial a ser un pasivo legal. En cambio, una base más chica pero con consentimiento real, finalidad clara y trazabilidad ordenada se convierte en una ventaja competitiva difícil de copiar. Menos contactos, más clientes. Menos volumen, más valor.

Como suele ocurrir con las regulaciones que llegan tarde, cumplir la ley será importante. Pero entender su espíritu será todavía más rentable. Porque el cliente que sabe que su información está bien cuidada vuelve, recomienda y firma. El otro, simplemente, deja de contestar.

El verdadero cambio, entonces, no es tecnológico ni jurídico. Es asumir, de una vez por todas, que los datos de nuestros clientes nunca fueron nuestros.

Solo nos los prestaron. Y diciembre es la fecha en que vienen a revisar cómo los cuidamos.